IERALPyME le acerca la entrevista realizada a Marcelo Bechara, presidente y fundador de Evoltis, una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. Para más información visite http://www.evoltis.com/
IERALPyME: ¿Cuándo nació la empresa?
Marcelo Bechara (MB): Evoltis nació hace 21 años, en 1997, y hoy cuenta con más de 1300 colaboradores y 1100 clientes activos. En este periodo la empresa obtuvo tres premios internacionales y 8 premios nacionales.
IERALPyME: ¿Cómo está conformada y cuáles son las unidades de negocio?
Evoltis es la marca paragua y tiene diferentes unidades de negocios: TecnoVoz Noroeste S.A (tecnología para contact centers); Deelo Contact Center (tercerización de infraestructura, servicios de contact center y BPO), Vocus (desarrollo de productos y herramientas tecnológicas), Innovis (promueve la innovación en las empresas) y el Centro de Formación Profesional (CFP). Son empresas complementarias que, de manera sinérgica, abordan integralmente el proceso de relacionamiento con los clientes desde un solo lugar, asegurando la omnicanalidad, la convergencia tecnológica y las capacidades en los recursos humanos para estar siempre adelante de las nuevas tendencias en cada uno de los sectores e industrias para los que trabaja, entendiendo su mercado y brindando soluciones a medida.
IERALPyME: ¿Tienen filiales en otros países?
MB: Si bien nuestra sede central se localiza en Córdoba, Argentina, tenemos filiales en Uruguay y Paraguay. Además, tenemos participación societaria en una empresa de Barcelona.
IERALPyME: ¿Por qué decidieron internacionalizarse?
MB: Con el foco puesto en la innovación quisimos escalar hacia Europa y adquirimos el 12% de una empresa líder en creatividad e innovación. También estamos en proceso de adquirir el 33% de otra empresa.
IERALPyME: ¿Cuándo se creó la empresa Innovis y por qué?
MB: En el año 2015 nace nuestro foco en innovación y así nace la empresa, como la respuesta que damos al mundo con tantos cambios exponenciales o mundo VICA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo). Además, es una respuesta que damos a los ciclos de vida más cortos de las empresas, productos, servicios, y que tienen las expectativas de los clientes.
IERALPyME: ¿Por qué considera que la innovación es importante para las empresas?
MB: Si uno graficara los cambios tecnológicos en una línea de tiempo sería una línea exponencial. Pero, ¿cómo nosotros estamos respondiendo a esos cambios exponenciales de la tecnología? Los primeros en adoptar esos cambios son las personas, que son quienes más rápido adoptan la tecnología. Pero notamos que hay tecnología exponencial, cambios exponenciales, pero no organizaciones exponenciales. La respuesta de las organizaciones a ese cambio es lineal. Frente a este entorno la innovación es la respuesta que estamos esperando. Sabemos que el ciclo de vida de las empresas empieza por el lanzamiento, luego crecen, después se amesetan y finalmente viene la declinación. La respuesta que se da a la declinación es reemplazarla con la reinvención que es lo que permite la innovación. Hoy la innovación es una moda; un campo de estudio; es un conjunto de conceptos, pero también de metodologías y herramientas, que está cada vez más agiornado. Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de innovación.
Si bien hoy en día la innovación está en boca de todos, pero en términos de proceso estructurado para poder implementarlo en forma generalizada a la innovación estamos frente a un mercado en desarrollo de madurez. Es por ello cuando en el año 2016 comenzamos a medir el “Índice de Cultura de Innovación” de las empresas de Córdoba el resultado obtenido refleja que las empresas se encuentran en una escala naciente de desarrollo y madurez. Es decir, se encuentran en una escala anterior a obtener una innovación de gestión.
IERALPyME: Dado que el presupuesto que destinan las empresas a la innovación es muy limitado (casi nulo), ¿les es muy difícil convencer a las empresas que deben apostar/invertir una suma de dinero para mejorar las condiciones para que el entorno sea más innovador?
MB: No es difícil, pero lo que nosotros estamos tratando de impulsar es la cultura de innovación. Desde la Revolución Industrial al día de hoy han existido varias olas de innovación. La primera fue la tecnología, es decir, soy innovador porque incorporo tecnología. La segunda ola fue el marketing, cambio mi forma de comunicar, de llegar y tener presencia en el mercado. Luego vinieron: la propuesta de valor; el modelo de negocio; la innovación abierta y por último la cultura en innovación. Estas distintas olas que se fueron dando a lo largo del tiempo, son carriles paralelos que se deben complementar. Hoy es importante entender la innovación como cultura, porque es la cultura la que hace que la innovación sea sostenible y eso empieza por los números uno de cada empresa. Se puede incorporar tecnología y herramientas, pero cuando no hay cultura de innovación esa tecnología y herramientas son perecederas en el tiempo. Por eso nosotros decimos que para que haya una innovación sostenible tiene que ser sistemática y sistémica, es decir tiene que tener una mirada 360 por parte de todos. Eso respecto de la cultura de innovación. A los cambios exponenciales que estamos viviendo, es necesario que el músculo de la exploración o de innovación lo tengamos cada vez más ágil.
Resumiendo, respecto a tu consulta, la innovación tiene que ver con un tema cultural, pero también es un hábito, una manera de gestionar el ambidiestrismo empresario y enfrentar las principales barreras de la innovación que tienen que ver con el miedo a innovar, con el tiempo y el espacio.
IERALPyME: ¿Qué tipo de empresas están asistiendo?
MB: A las empresas que estamos asistiendo en términos de innovación, tratando de impulsar su cultura, son de diversos sectores y tamaños. Por ejemplo, de empresas grandes a la que estamos asistiendo, tenemos a YPF, Tarjeta Naranja, Universidad Siglo XXI o Ledesma. Pero hay otras empresas más pequeñas que se han animado a tener un diagnóstico para detectar dónde están sus fortalezas para innovar.
Lo importante es que los empresarios quieren innovar pero no saben por dónde empezar, por lo que nosotros hemos desarrollado una metodología para bajar a tierra el tema de la innovación. Lo primero que hay que hacer es desmitificar lo que significa la palabra innovación. Tratamos que la innovación no esté asociada a algo que sea inalcanzable, o que se asocie la innovación a genios como Steve Jobs. Esto se logra teniendo un enfoque estructurado de la innovación.
IERALPyME: ¿Cuál es la metodología que emplean o el servicio que prestan?
MB: Nuestra metodología consta de seis pasos. El primer paso consiste en impulsar la cultura concientizando al dueño, los gerentes o directorio de las empresas de la importancia de la innovación mediante workshops.
El paso dos es la medición, que implica poder diagnosticar, a partir de una herramienta que se desarrolló en Boston, e identificar los elementos clave que tienen las empresas para innovar. Esa herramienta comenzó como una investigación académica que identificó los 54 elementos clave que tienen las empresas para poder innovar, pero con la peculiaridad que consta de 27 elementos del mundo emocional (valores, conductas y clima organizacional para innovar) y 27 del mundo racional (procesos, recursos y resultados para innovar). Luego ese estudio se convirtió en una plataforma para poder innovar. A las empresas que se les realiza el diagnóstico se les da, además de un reporte cuantitativo, donde se identifican sus fortalezas y oportunidades para innovar, un plan de acción, recomendaciones concretas, una hoja de ruta para poder innovar. Y, además de eso, un benchmark a nivel internacional general y de su sector.
El tercer punto es la ideación, que consiste en una dinámica de gestión de ideas mediante desafíos. La gestión de las ideas permite enfocarse, desarrollar oportunidades y generar proyectos de valor.
El cuarto paso tiene que ver con la activación de las células o comités de innovación que llevan a tierra los desafíos acontecidos en el paso anterior.
El quinto punto consiste en la sistematización, cuyo fin es que la innovación sea sostenible. Es decir, hacer carne las ideas que se proponen a partir de la tecnología.
El último punto tiene que ver con la consolidación que permite superar los estadios de madurez de innovación de las empresas.
IERALPyME: ¿Cuáles son los principales desafíos de las pymes para innovar?
MB: Lo primero es el convencimiento del propietario de la empresa para que haya derrame a todo el personal. Otro punto importante es revisar los hábitos de la organización. Antes teníamos la versión 1.0 de la innovación, donde la innovación era el fin o la cúspide de la pirámide de los valores estratégicos. Hoy la innovación, en la versión 2.0, está en el centro de la pirámide. Finalmente debemos establecer cuánto coraje tenemos para innovar y desafiar el statu quo.
IERALPyME: ¿Cuáles son las competencias que deben tener las empresas para poder innovar?
MB: La primer competencia es tener una alta disposición a la curiosidad, ya que es considerada por un estudio de 2014 del Harvard Business Review como la nueva inteligencia para el siglo XXI. Ser curiosos brinda la posibilidad de que habitemos la pregunta en vez de darle respuesta a los acontecimientos que pasan. El motor de la curiosidad son las competencias conversacionales que desarrollamos y permiten tener una gran capacidad de escucha y de indagación.
La segunda competencia es tener la capacidad de observar sistémicamente u holísticamente. Tenemos que tener en cuenta que nosotros pertenecemos a sistemas, y hoy no son personas individuales, sino sistemas y ecosistemas a los cuales nosotros pertenecemos.
La tercer competencia es poder trabajar en red, lo cual implica el trabajo en equipo. Hay que tener en cuenta para ello la redarquía en vez de la jerarquía. La redarquía es la capacidad que nos permite darle relevancia a la red y poder trabajar en red.
Por último es el animarse, porque ninguna empresa ha logrado trascender si una idea quedó cajoneada en el cajón del escritorio.
IERALPyME: ¿Qué consejo se puede dar a las empresas, que actualmente atraviesan un momento sombrío, y se quedan estancadas en el día a día?
MB: Primero hay que ser consciente de la situación en la cual estamos, ser lo más asertivos posible en la interpretación que le damos a las cosas que ocurren. Se deben distinguir los relatos de la información real. Lo primero es buscar, ver y analizar datos para poder interpretar la realidad. Tenemos que estar con el microscopio revisando cada uno de los procesos clave de las empresas, pero también con el periscopio para saber también que está ocurriendo afuera. Es importante ser vigilantes del entorno, de lo que está ocurriendo. Se requiere de tener un hábito para hacer esto, porque por lo general estamos perdidos en el laberinto de la propia empresa y nos olvidamos de mirar hacia afuera.
Lo segundo es tener un diseño emocional especial para estas circunstancias. Ponernos un traje que nos anime a enfrentar esta situación y no a someternos a ella. Con esto me refiero al concurso de las mejores ideas y acciones que podamos tener para sortear esta situación. Al hablar del diseño emocional me refiero a que uno pude elegir ser optimista o pesimista, pero hay que ser realista. Ser realista implica a que a través de datos concretos tener ese diseño emocional.
Además, es importante repasar los propósitos de largo plazo de la empresa. Lo que debemos hacer es fundamentar nuestras decisiones empresarias en nuestros objetivos de largo plazo, aún a expensas de determinadas circunstancias y de objetivos financieros de corto plazo.
También hay que tratar de apelar al talento de nuestra gente y desarrollarlo para poder ser diferente. Esto para mí es vital, el saber para poder hacer.
Otro tema relevante es co-crear con nuestros clientes y lograr cercanía con ellos. Adicionalmente, revisar cuáles son los procesos que tenemos definidos en las empresas, y si ellos responden a las circunstancias actuales. Porque procesos correctamente definidos según las circunstancias generan resultados esperados.
Por último, y donde pongo el foco, es ver cuál es el proceso de resolución de problemas que tenemos en las empresas. ¿Ponemos todos los problemas sobre la mesa? ¿Democratizamos a los problemas? ¿Cuál es la relación que tenemos con la palabra problema? Frente a los problemas, ¿tenemos un proceso de resolución para ellos? Me parece que las empresas tenemos una mala relación con la palabra problema, y en realidad un problema es una oportunidad. Se dice que la mitad de la solución de un problema parte de un problema bien definido. ¿Definimos correctamente el problema? A partir de ello es muy importante como escalamos, como derramamos eso.
A partir de la definición del mundo como está, debemos determinar cómo vamos a basar nuestro comportamiento. ¿Cómo enfrentamos el mundo “VICA”? La volatilidad la enfrentamos con un Propósito claro; la incertidumbre la combatimos con un Entendimiento claro a través del periscopio que yo tengo; la complejidad la batallamos con la Simplicidad y a la ambigüedad la luchamos con la Agilidad. Vamos del mundo “VICA” a una acción “PESA”.
En resumen, debemos alejarnos de lo cotidiano, lo habitual y lo superficial, para acercarnos a: la identificación de oportunidades, la vigilancia del entorno, a los proyectos innovadores y a los diseños funcionales.
IERALPyME: Muchas gracias por su tiempo
