Dos palabras claves: empatizar y prototipar. Una, desde el lado emocional y la otra, racional. La primera es una práctica que busca entender al usuario en profundidad, sus emociones y el motor de sus decisiones. La segunda, una práctica que incorpora ideas rápidamente para ponerlas frente a personas.
En otras palabras, se trata de aprender de las ideas y en esa línea va el Design Thinking. El término como tal nació en la década del 70 y fue acuñado por la Universidad de Stanford. Concretamente, consiste de 5 pasos:
- EMPATIZAR
- DEFINIR
- IDEAR
- PROTOTIPAR
- TESTEAR
Muchas veces, el proceso de toma de decisiones en DT es similar a un túnel que se va angostando, pero no tenemos que dejar de tener en cuenta que es importante agrandar el panorama para lograr ver todas las opciones y respuestas posibles. Por lo que el proceso oscila entre “dejarse llevar por las ideas” y luego volver a tierra y hacer foco. El momento de empatizar es un momento donde más se puede volar. Después de esa etapa, de agrandar la vista y el panorama, se pasa a una segunda parte del proceso que es definir el problema.
Empecemos.
Paso 1: Empatía, un término más complejo de lo que parece
Es la identificación intelectual o experiencia indirecta de los sentimientos, pensamientos o actitudes de los demás. Es ser capaz de sentir lo que otro está sintiendo, poder ser espejo de sus expresiones, sus opiniones y sus esperanzas. Una parte muy importante de este proceso es no solo lo que los usuarios dicen y dicen que sienten, sino sobre todo las necesidades implícitas que quizás no ponen en palabras, o quizás no identifican. Y es cuando las identificamos que podemos traer soluciones innovadoras y disruptivas al mercado. En el fondo, no hay que tomar ningún problema original como definido, sino terminar de definirlo para resolverlo una vez que se entiende al cliente en profundidad.
Para lograrlo conviene sumergirse en cómo vive el cliente, en como usa el producto en su vida en general. A partir de ahí, observar y hacer hipótesis de qué es lo que hacen y por qué es que lo hacen. Y luego, conectarse con las personas.
Paso 2 y 3: Definición del problema para idear una solución
Después de toda la información recolectada sobre el cliente, ya es hora de identificar el problema en base a los insights -observación e interpretación- y necesidades del usuario. En otras palabras, capturar las motivaciones y propósitos de las personas para las cuales diseñamos.
El usuario muy pocas veces nos dará un insight, es nuestro trabajo como diseñadores observar lo que hacen y luego interpretarlo de forma nueva, y llegar a algo que antes no habíamos pensado.
Paso 4: Prueba y error
Ya en esta etapa, se deja de lado la parte de empatizar con el usuario, definir su problema y buscar soluciones para resolverlo. Es momento de aportar desde otro lado: llegar a la pregunta correcta y re-enmarcar el problema de una nueva forma.
Un prototipo no es una versión miniatura de lo que queremos hacer. Es una forma de aproximarse a algo, no necesariamente la cosa en sí misma. Se puede prototipar un servicio, una historia, una experiencia, un producto.
Al prototipar se logra:
- Inspirar con los materiales: usar lo que está a mano, de ahí viene la inspiración
- Validar o descartar las ideas previas a partir de la construcción en equipo
- Usar lo que ya existe. Si algo ya está hecho y resuelve una necesidad, no hay una regla que lo descarte pero el agregado de valor está en sumarle una vuelta de tuerca
- Hacer en vez de planear, sin perder la diversión
- Hacer foco en las ideas, no en la viabilidad
Prototipar permite reducir tiempos y costos: “fallar barato, aprender temprano” y de ahí tomar ese aprendizaje para lo siguiente.
Construir el briefcase para el futuro: para lograr esto no se debe tener material específico o costoso, sino objetos que den volumen y permitan unirse: cinta adhesiva, hilos, abrochadora, clips, papeles de colores, cartones y cajas.
Se debería testar con una muestra pequeña de los clientes del negocio y que estén dispuestos a dar feedback. De esta manera, si hacen falta cambios o si hay alternativas más eficientes se pueden aplicar rápidamente.
Paso 5: Testeo
Lo ideal de prototipar es aprender más sobre el usuario, el foco no es el prototipo en sí. El punto es aprender. Para eso, es recomendable no contarle el esfuerzo que hubo detrás al usuario, poner al cliente como centro, decirle al principio que queremos su opinión, dar el mínimo contexto posible, dejarles que lo usen, tomar nota de las opiniones recibidas, ayudarlo a que cuente lo que le cuesta, hacer preguntas abiertas, dejar que cambie de dirección, dejar que el usuario hable más que uno.
La herramienta de “Captura de feedback” es muy útil para procesar toda la información. Se arma una grilla con cuatro cuadrantes: lo que le gustó al cliente, lo que hubiese cambiado, las preguntas que surgieron y las nuevas ideas.
Fuente: Endeavor
